Mitt första jobb var på Paul U. Bergström, varuhuset som en gång låg mitt i Stockholm. Som nyanställd fick man gå en tvådagarskurs, ”Sinne för Service”. Den leddes delvis av varuhuschefen själv, Olle Skoglund. Man fick också en liten bok om service och kundbemötande. Skriven av Skoglund.
Utöver det fick jag, som grädde på moset, en helt fantastisk avdelningschef i Pelle Pettersson (Sko-Pelle).
Eftersom jag började jobba redan under mina gymnasieår och fick carte blanche av Sko-Pelle att komma in och jobba när som helst, var det många lektioner på gymnasiet som genomfördes utan min medverkan. Det var helt enkelt roligare att jobba än att nöta sönder skolbänken.
En av de saker jag lärde mig på Pub var att kunden alltid har rätt att förvänta sig ett vänligt bemötande och rätt att ångra sig. Man tjafsade aldrig när någon ville lämna tillbaka en vara, oavsett anledning.
Det kostar att ha missnöjda kunder
”The cost of doing business” kallas det i USA.
Det lärde jag mig långt senare.
Kostnaden för en enda missnöjd kund är så mycket högre än en returnerad vara eller den tid det tar att diskutera och argumentera.
Allt det här kommer jag att tänka på när jag tjafsar med ramförsäljarföretaget BGA. När jag får ramarna jag beställt saknar en ram de små metallstiften på baksidan. Ni vet, de som håller bakstycket på plats. Jo, det finns några stycken, men bara på en kortsida och en långsida. Inte på alla fyra sidor som på ramar i allmänhet och som på de andra ramarna jag hade fått.
Utan metallstift på alla fyra sidor blir det en glipa baktill.
Därför reklamerar jag ramen.
Vi gör alltid vårt yttersta
Jag känner mig trygg med de utfästelser som BGA gör på sin webplats:
”Vi gör alltid vårt yttersta för att kontrollera våra produkter innan dom skickas och att packa på bästa möjliga sätt.”
”Vårt yttersta mål är alltid att du som kund ska bli nöjd, gör vi fel (eller fraktbolaget) så gör vi alltid vårt yttersta för att göra dig nöjd.”
Därför blir jag rätt förvånad när svaret på min reklamation blir:
Jag är mycket ledsen att höra att hängande hårdvara anlände defekt – vänligen acceptera våra uppriktiga ursäkter för det besvär detta har orsakat.
Som en lösning, skulle jag vilja erbjuda dig en 15% delvis återbetalning för denna artikel.
Ni upptäcker säkert det märkliga språkbruket. Ingen svensk kundsupport uttrycker sig på det viset. Eller? Jag menar, vem kallar en ram för ”hängande hårdvara”?
Dessutom klingar en radda ursäkter tillsammans med ”ha en bra dag” osvenskt och falskt.
Och varför skulle jag acceptera 17 kronor i kompensation för en vara som jag anser är felaktig?
Därför står jag på mig.
En återbetalning … Eller inte?
Några mejl senare får jag beskedet att som en engångsgest kan BGA skicka en returetikett till mig så att jag kan returnera ramen och få pengarna tillbaka.
Återigen får jag upprepade ursäkter. Dessutom tackar man mig för att jag visar förståelse. Och jag tillönskas en riktigt fin dag.
Bra så, inte sant?
Jag borde vara nöjd.
Men det är jag inte. Ett par saker skaver fortfarande.
Kundsupporten verkade inte ens begripa vad min reklamation handlar om, det vill säga vilka metallstift det handlar om. Deras AI verkade tro att det handlar om upphängningsanordningen som de förklarade bara finns på två sidor. En för vertikal upphängning, en för horisontell.
Jo, det fattade jag ju. Men nu var det ju stiften det handlade om.
Dessutom var alltså erbjudandet om pengarna tillbaka en engångsgest. Det är som att ta tillbaka en vara och sedan säga till kunden: ”Fine, du får pengarna tillbaka, men handla inte här igen.”
Sedan blir det förstås ännu värre när jag inte alls får pengarna tillbaka. BGA drar helt sonika, och utan förklaring, av ungefär 18% på det återbetalda beloppet. Jag får helt enkelt betala för det tveksamma nöjet att ha skickat tillbaka en felkonstruerad ram.
Nu blir jag arg. På riktigt.
Jag skriver därför en elak recension på Trustpilot och ger BGA sämsta tänkbara betyg.
Fast sedan dröjer det inte länge förrän BGA tar kontakt med mig per telefon. Ja, ni läste rätt. De ringde upp mig.
Man beklagar det som hänt och förklarar att det inte alls är vad BGA står för. Mina misstankar om att allt egentligen handlar om en dålig AI-lösning bekräftas också. Och självklart ska jag få mina pengar tillbaka.
Så i slutändan blev vi ändå överens, BGA och jag. Förhoppningsvis tittar man över sin AI-lösning, för just nu fungerar den inte alls.
Och ramen?
Jag gick och köpte en lika bra ram på Biltema för ungefär halva priset.
Biltema tar tillbaka ramen, om jag nu skulle vilja lämna tillbaka den, utan att jag behöver argumentera. Och jag får tillbaka mina pengar. Enkelt och utan tjafs.
Det är ”The cost of doing business”.
Värt att komma ihåg
Har jag alltid rätt att få pengarna tillbaka om det är fel på varan?
Svaret är nästan alltid ja. Man har rätt att häva köpet om det finns ett väsentligt fel på varan som företaget inte kan åtgärda, eller om det inte går att reparera varan. Företaget måste återbetala på samma sätt som du betalade. Man behöver inte nöja dig med ett tillgodokvitto. Källa: Konsumentverket.
Viktigt: Du ska inte få några extra utgifter vid en reklamation.
Du har dessutom 14 dagars ångerrätt när du handlar på distans, till exempel online eller via telefon. Detta gäller även om du har öppnat förpackningen. Vissa företag kräver dock att du betalar för returfrakten vid ångerköp, vilket de har rätt att göra, men ibland framgår detta inte klart av villkoren.